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MIGLIORARE LA VENDITA: IL MODELLO FORMATIVO BCD

L’INDIVIDUO AL CENTRO

L’inglese è una lingua universale, ma se mi posso esprimere in italiano lo faccio volentieri. Certo, qualche esperto di marketing mi tirerà le orecchie… ma non importa: il Best Practices Verified Model è più prosaicamente il Modello delle Buone Condotte Dimostrate, che io applico ai miei percorsi formativi più avanzati sulle tecniche di vendita. Si tratta di percorsi formativi e, al contempo, riunioni operative modificative e migliorative delle procedure di lavoro. Forse il titolo in italiano non segue il trend, ma di certo sui contenuti non è meno efficace di una roboante terminologia anglosassone.

Di cosa si tratta? Di uno schema (una matrice, per la precisione) che guida al superamento della logica del formatore esperto che parla ad una platea di allievi (magari con grande esperienza) secondo un canovaccio precostituito e un percorso stabilito da una sequenza di slides. Il tema affrontato dal modello è la vendita. Il principio di fondo è che non basta migliorare le metodologie didattiche (lezione frontale, role playing, giochi, simulazioni, case histories, ecc…) ma occorre anche pensare che gli stessi contenuti possono essere creati, implementati o migliorati dai partecipanti di un corso formativo nello stesso istante in cui lo frequentano! Certo, è rischioso, può richiedere più tempo a disposizione e mette in gioco la leadership del formatore, che vede trasformata la sua figura e il suo ruolo da conoscitore dell’argomento (dovrebbe essere il massimo esperto nel gruppo che dirige e forma) a catalizzatore delle storie personali e a “reagente chimico” per esaltare e fare delle conoscenze di ciascun partecipante un’esperienza condivisa e migliorativa per tutti. Un formatore che ascolta molto di più di quanto possa dire.

Un percorso e delle idee, quindi, che nascono dal basso e che, come in un brainstorming, non sappiamo dove possano condurre il gruppo. Durante l’evento il patrimonio culturale che arricchisce gli individui, però, sarà fatto di contenuti ma anche di riflessioni sugli atteggiamenti personali di ciascuno (i migliori ed i peggiori, insiti nei racconti e nelle idee condivise), e non solo del nostro pur bravo formatore. E chiunque sa quanto sia essenziale individuare e migliorare gli atteggiamenti di fondo che costituiscono la personalità specifica del venditore, perché il suo stile di approccio e di relazione con la sua organizzazione e la sua clientela, in definitiva, ne decreta gran parte del successo. Non solo un percorso formativo, quindi, bensì un vero e proprio lavoro di cambiamento individuale ed organizzativo.

 

 

LE FASI DELL’ATTIVITÀ

Distinguiamo una fase preliminare, antecedente la sessione formativa in senso stretto, che può essere considerata facoltativa, ma che è al contempo molto preziosa per l’arricchimento di informazioni che può fornire. Segue poi la fase realizzativa vera e propria (il momento di confronto in aula) per poi concludere, a posteriori o a fine giornata/percorso formativo, con un’autodiagnosi sugli aspetti che ciascun partecipante deve migliorare se vuole crescere e perfezionare i propri risultati lavorativi.

 

FASE 1 (preliminare alla partecipazione al seminario). Il principio su cui si fonda il metodo parte dall’esame dei talenti/atteggiamenti individuali per giungere, in autocorrezione, alle caratteristiche utili per aver risultati di valore nel proprio ruolo. Nei giorni precedenti il seminario formativo viene somministrato ai partecipanti un test valutatore del potenziale. Esso diagnostica in che modo la persona esaminata si comporta nelle diverse situazioni, analizzando le sue abilità relazionali, lo stile di pensiero e i sentimenti prevalenti. Inoltre, è in grado di tracciare un profilo sullo stile di gestione delle risorse umane (se orientato ai responsabili), ovvero sullo stile di relazione con i superiori (laddove somministrato ai collaboratori). Infine, fornisce informazioni sullo stile di influenzamento adottato nella vendita o nel rapporto con i colleghi. Il valutatore di potenziale permette, stabilendo un punto di partenza, di utilizzare i contenuti che emergeranno nella fase seminariale per un confronto “prima-dopo” riguardo ciascun individuo e le sue relazioni con gli altri.

 

FASE 2 (seminario formativo guidato dal Modello BCD). La formazione frontale è ridotta alla condivisione della matrice delle Buone Condotte Dimostrate e al suo corretto utilizzo quale guida per catalizzare le storie di tutti i partecipanti. Apprendere dalle molteplici esperienze, infatti, rappresenta un meccanismo mentale costitutivo fondamentale. Nella formazione esperienziale non è solo l’attività in sé ad essere formativa, ma soprattutto la riflessione che ne segue, la concettualizzazione e, quindi, la sperimentazione in fasi successive di ciò che è stato appreso in precedenza.

 

FASE 3 (conclusione del seminario o riflessione successiva). Ciascun partecipante, a questo punto, ha di fronte a sé la propria preliminare valutazione del potenziale, eventualmente fatta prima della partecipazione al seminario, e la matrice BCD completata dal dibattito del gruppo. Orbene, adesso può partire dal suo profilo testato o anche dai contenuti realizzati con i suoi colleghi di corso e personalizzare il proprio percorso di miglioramento personale, in piena autonomia e responsabilità.

 

 

IL MODELLO BCD

Come ho già anticipato i contenuti, dettati dall’esperienza dei convenuti, vengono convogliati durante la fase d’aula all’interno della matrice delle Buone Condotte Dimostrate (Modello BCD), di tre riquadri per tre, che rappresenta la linea guida dell’intero seminario. Il modello raffigura tre processi (leggibili orizzontalmente) che si sviluppano in tre momenti consequenziali (leggibili verticalmente), consentendo così di stimolare l’esercizio del pensiero critico e di analizzare il variegato mondo della vendita e delle relazioni commerciali.

La prima colonna individua i riquadri denominati “lo stato”, ovvero la realtà e la situazione in essere che ci si trova ad affrontare; la seconda corrisponde a “il mezzo”, cioè il principale strumento, la leva con cui si agisce per affrontare lo stato; la terza ed ultima colonna è quella de “l’obiettivo”, il risultato che intendiamo raggiungere attraverso il mezzo. Osservata in orizzontale, viceversa, la matrice raffigura tre righe che focalizzano l’attenzione rispettivamente sul cliente, sul venditore e sull’interazione conseguente. All’interno di ciascun riquadro, infine, ogni singolo aspetto da analizzare e su cui confrontarsi: tre “B” (Bisogno, Brand, Beneficio) al primo rigo, tre “C” (Cliente, Comunicazione, Consiglio) al secondo, tre “D” (Dubbi, Domande, Decisione) al terzo, che danno il nome “BCD” all’intero modello.

Scopo finale è quello di percorrere l’intera relazione commerciale, dal bisogno alla decisione d’acquisto, in modo costruttivo, eticamente corretto e reciprocamente vantaggioso.

 

  lo stato il mezzo il risultato
il cliente BISOGNI BRAND BENEFICIO
il venditore CLIENTE COMUNICAZIONE CONSIGLIO
l’interazione DUBBI DOMANDE DECISIONE

 

Ma entriamo nel dettaglio. Il Modello BCD, ovvero il Modello delle Buone Condotte Dimostrate, appena descritto e di seguito analizzato per ciascuna delle tre righe, ho già detto che viene riempito e arricchito attraverso l’intervento attivo dei partecipanti stessi; ciò è possibile perché il formatore che guida il confronto all’interno del gruppo stimola, attraverso riflessioni e domande, la condivisione delle esperienze di ciascuno e il confronto costruttivo.

È fondamentale sottolineare che l’attenzione di tutti i partecipanti non dev’essere rivolta ad una serie di considerazioni e giudizi che riguardano il mondo esterno o gli altri, come spontaneamente avviene sin troppo spesso, bensì ogni esperienza deve spingere il venditore a perfezionare le proprie abilità e a modificare quegli atteggiamenti o quei comportamenti che non soddisfano appieno la relazione instaurata col cliente e i risultati derivanti. Tutti i pensieri espressi non serve che puntino alla ricerca delle verità possibili, ma devono poter rispondere alla semplice domanda: “Cosa posso fare io per…?”.

Ecco il primo processo: il cliente al centro.

 

Il processo 3B: il cliente al centro

Innanzitutto poniamo attenzione sul cliente: il centro dell’attenzione dell’impegno da parte del venditore, inizio e fine ultimo di ogni sforzo profuso. Lo stato iniziale è rappresentato dai suoi bisogni, sia espliciti (dichiarati e legati ad una carenza funzionale cui il prodotto dovrebbe far fronte) che impliciti (reconditi o addirittura inconsapevoli, poiché connessi al mondo dei desideri o a dinamiche correlate ai bisogni espliciti). Stimolandone l’emersione, il prodotto brandizzato è il mezzo che genera un effetto rassicurante per il cliente, il cui obiettivo è l’ottenimento dei benefici promessi. Attenzione: quando riflettiamo sul brand di sicuro ci riferiamo all’offerta che il venditore ha a disposizione, ma non possiamo ignorare che l’azienda e la figura commerciale stessa, che la rappresenta, sono a loro volta un brand più o meno noto al cliente e la loro gestione è altrettanto importante (e ancor più) dell’immagine che il prodotto in sé possa offrire. Se vogliamo gerarchizzarne la capacità d’influenza, l’affidabilità che può suscitare la figura del venditore è la leva di maggior valore; poi seguono l’immagine dell’azienda e, a finire, quella del prodotto offerto.

Seguono alcuni esempi di domande che stimolano la condivisione delle esperienze dei singoli:

  • Di quali suoi bisogni espliciti/impliciti siamo a conoscenza?
  • Quali brand li soddisfano e con quali benefici per i clienti?
  • I benefici (soggettivi, legati alla sensibilità del cliente) vanno al di là dei vantaggi (oggettivi, legati alla funzionalità del bene) che il prodotto assicura?

 

Il processo 3C: il venditore responsabile

In secondo luogo, parliamo dei venditori, di venditori responsabili che cercano di mettersi al centro di ogni possibile soluzione, qualsiasi sia lo stato dei fatti e la realtà che si trovano ad affrontare. Il cliente ama acquistare ma non gli piace che gli venga venduto qualcosa; ed è perfettamente inutile soffermarsi sui suoi modi di fare, sulle sue caratteristiche, sulle sue obiezioni tipo, sulle sue difficoltà se, tutto ciò, conduce ad un lapidario quanto sommario giudizio o ad una sua etichettatura semplificatrice senza che risaltino tutti quei suggerimenti necessari al cambiamento da parte del venditore. Il cliente non ha sempre ragione, ma va sempre ascoltato. Per superare questa naturale diffidenza da parte di ogni essere umano, più o meno marcata, attraverso una corretta comunicazione il venditore ottiene leadership (potere d’influenza) sul cliente e, quindi, una migliore accettazione dell’acquirente circa il consiglio ricevuto. Come è facile immaginare, il tema della comunicazione apre un mondo di riflessioni soprattutto sulla capacità d’ascolto e di osservazione da parte della figura commerciale, necessaria per far emergere ogni tipologia di bisogno, esplicito ma anche implicito che vive nella mente del cliente.

Le domande tipo, allora, possono essere le seguenti:

  • Che tipologie di clienti affrontiamo quotidianamente?
  • Come comunicano con noi e come noi ci relazioniamo con costoro?
  • In che modo offriamo i nostri consigli? Vengono accettati?

 

Il processo 3D: l’interazione efficace

Da ultimo, analizziamo l’interazione venditore-cliente. Innanzitutto verifichiamo i dubbi che, in origine, ha il nostro acquirente. È fondamentale scoprire la natura, la tipologia di tali dubbi e la loro provenienza: le esperienze precedenti fatte dal cliente, il suo stile di vita, i suoi valori personali, le figure a cui normalmente presta ascolto possono sì far partire da lontano la relazione commerciale (che a volte può durare anche solo pochi minuti, ma magari si ripete con una certa regolarità, come avviene ad esempio nei negozi di vicinato), però la loro emersione e condivisione fra le parti consente di accrescere la fiducia nei confronti della figura commerciale e di diventare insostituibili punti di riferimento per la persona, che si sente compresa. Il venditore, pertanto, per mezzo delle giuste domande che mettono al centro l’interesse del e per il cliente, rassicura il suo interlocutore con l’obiettivo condiviso di guidarlo verso una decisione reciprocamente soddisfacente.

Queste le possibili domande, per avviare il confronto nel gruppo:

  • Come ci poniamo di fronte ai dubbi del cliente?
  • Quali domande siamo soliti fare?
  • Cosa succede se spingiamo il cliente verso una decisione d’acquisto?

*****

 

Abbiamo già detto come nel Modello delle Buone Condotte Dimostrate i processi raffigurati possono leggersi anche verticalmente, affinché emergano prospettive e ragionamenti i più vari possibili.

  • “Lo stato”: BISOGNI-CLIENTE-DUBBI. I bisogni del cliente (non sempre manifesti) si esplicitano attraverso i suoi dubbi.
  • “Il mezzo”: BRAND-COMUNICAZIONE-DOMANDE. L’immagine del prodotto (ma soprattutto del venditore e dell’azienda) detta i canoni di una corretta comunicazione che coinvolga l’acquirente attraverso domande opportune.
  • “Il risultato”: BENEFICIO-CONSIGLIO-DECISIONE. Il cliente percepisce il beneficio personale e viene così condotto all’accettazione del consiglio e alla decisione d’acquisto.

 

I VANTAGGI DEL METODO BCD

  1. È il lavoro di gruppo che costruisce i contenuti e le esperienze, quindi con un elevatissimo livello di personalizzazione, nel mentre il formatore è solo il “guardiano del metodo”: spiega, guida, stimola, confronta, riassume. Pertanto l’interesse dei corsisti viene alimentato da un approccio didattico attivo e gli stessi non devono preliminarmente impegnarsi ad accettare il formatore, il suo stile comportamentale e le sue idee.
  2. I partecipanti possono confrontarsi soprattutto con se stessi e con gli altri partecipanti. Esperienze e atteggiamenti di ciascuno vengono messi in gioco.
  3. Obiezioni del tipo “Il mio settore/prodotto è particolare… Nel mio mercato/comunità è differente…” sono attentamente evitate, in quanto la figura commerciale è parte attiva del processo di implementazione del corso e viene chiamata proprio a superare, con l’aiuto del gruppo, le personali obiezioni o difficoltà.
  4. Con la scoperta dei fattori più influenti e più critici, tra i nove sopra illustrati, e le correlazioni che li caratterizzano, il singolo come il gruppo, se omogeneo, possono programmare nuovi modelli comportamentali e migliorie organizzative già a conclusione del percorso formativo.
  5. Il metodo può tranquillamente integrarsi con attività formative di tipo tradizionale.

 

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COMUNICARE BENE TI CAMBIA LA VITA https://www.giuseppesalvato.it/comunicare-bene-ti-cambia-la-vita/

IL LAVORO CHE CAMBIA https://www.giuseppesalvato.it/il-lavoro-che-cambia/